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El lenguaje de las ventas
Desde que los visitadores médicos y el resto de agentes comerciales en general, nos vimos apartados de nuestro hábitat natural (la calle) y sustituimos la que era nuestra oficina diaria (el coche), hemos asistido impertérritos a la invasión de algo que conocíamos, pero no utilizábamos demasiado, se trata del lenguaje de marketing y ventas.
Esos términos que solo escuchábamos cada 4 meses en las reuniones y nos encontrábamos en emails, ahora forman parte de nuestro día a día en videoconferencias, en cualquier comunicado interdepartamental y en las formaciones que recibimos de forma frecuente en nuestras compañías.
La ligera pasividad que teníamos hacía ellos por que entendíamos el significado gracias al contexto en que estaban reproducidos, es hoy ansia de aprendizaje por conocerlos todos y darles el sentido exacto por el que fueron creados. Cada vez estamos más adaptados al nuevo estilo de trabajo, y sin darnos cuenta nos estamos transformando de tal manera que estamos integrando conceptos que hasta ahora solo aparecían en los mails y que sabías que existían pero tampoco te habías molestado en conocerlos a fondo... Para nosotros la misión principal siempre ha sido conocer a fondo nuestro producto y saber como podemos transmitir la excelencia de su uso en bien de los pacientes.
Pues ahora, el Delegado Digital OmniCanal, también debe conocer esos términos puesto que nuestra función estás más integrada, más cerca al desarrollo de las acciones que llevan a cabo los departamentos que intervienen en nuestro trabajo, Médico, Marketing, Compliance, etc... La transversalidad ahora nos ha llegado de forma completa, la pérdida de autonomía física (yo cojo mi coche y me voy a ver a mis clientes) ha aportado más horas delante del ordenador y por tanto más cercanía entre todos los compañeros y no solo de ventas, también del resto de unidades de la compañía.
Somos mucho más transversales, lo que conlleva mayor búsqueda de unificación de criterios y por tanto necesidad de adaptación como propio del lenguaje de marketing y ventas en la era digital.
He escrito este texto y me encantaría que con toda la sinceridad del mundo, saber quien ha entendido la totalidad del mismo sin tener que buscar el significado de alguno de los conceptos. Vaya por delante que para redactarlo, he tenido que revisar diccionarios especializados en esa terminología, o sea, yo no los conozco todos por lo que "tiro la primera piedra". Incluso invito a quien domine esos conceptos a corregir o modificar cualquier error que yo pueda haber cometido en la redacción del mismo.
Hoy en día las empresas (independientemente si se dedican al B2B o al B2C) suelen realizar benchmarking para identificar buenas prácticas de mercado. Todas estudian concienzudamente su pipeline para ajustar sus budgets con el objetivo de lograr un ROI óptimo.
Tener unos KPI’s bien definidos ayudan a que la experiencia tanto inbound como de outbound sales puedan transformar de forma eficaz al cliente de prospect a lead, tratando de lograr el mínimo porcentaje de churn, si es posible sin tener que recurrir al down selling pero teniendo en cuenta que sí sería positivo en el caso idóneo utilizar el cross selling.
En el caso de los visitadores que somos auténticos expertos en field sales, nos ceñimos al forecast y hacemos follow-up de forma espontánea a cada paso que damos, creando estrategias para mantener un buen CRO, nos movemos del TOFU, al MOFU y al BOFU con maestría y nos interesamos en que los MRR de nuestras compañías siempre estén a la altura o un poco más arriba, ya que también nos hemos especializado sin darnos cuenta en el up selling.
Podemos intuir el CLV de nuestros clientes y sabemos ejecutar buenas CTA y pero sobre todo garantizando que que queden absolutamente satisfechos alcanzando una elevada tasa de customer success.
Para facilitar la lectura y comprensión, voy a publicar aquí los significados de los términos utilizados. Están ordenados por orden de aparición en el texto:
B2B: empresas que ofrecen productos y servicios para otras empresas. La sigla viene del inglés "business to business"
B2C: empresas que venden productos o servicios directamente para el consumidor final. La sigla viene del inglés "business to consumer".
Benchmarking: consiste en tomar "comparadores" en organizaciones que evidencien las buenas prácticas sobre el área de interés, con el propósito de adoptar el conocimiento de las buenas prácticas y su aplicación.
Pipeline: significa tubería de calibre grueso. Así como el concepto de embudo, la analogía sirve para ilustrar el trayecto entre el primer contacto del cliente con la marca y una venta (y posventa).
Budget: es el término en inglés que significa presupuesto y es muy utilizado en ventas para referirse a la suma de dinero disponible para determinado periodo.
ROI: Return of investment, es decir, retorno de la inversión, relación entre lo que fue invertido y el resultado obtenido.
KPI: Key Performance Indicator, indicadores clave de desempeño. Son los parámetros que se definen para analizar resultados y medir el éxito de tu estrategia.
Inbound sales: abordaje indirecto de ventas donde las estrategias son enfocadas para que los clientes encuentren a la empresa naturalmente a través de iniciativas de marketing digital, RRSS, etc..
Outbound Sales: Es el inverso de Inbound Sales. Se trata del tipo de venta realizada con prospección directa de la parte de los vendedores.
Prospect: persona que demuestra interés en lo que tu empresa ofrece, cuando un prospect está alineado con la propuesta del negocio puede evolucionar al estatus de lead.
Lead: el lead es un usuario que tiene real interés de compra de un producto o servicio.
Churn: métrica que mide la pérdida de clientes o ventas de una empresa
Down Selling: estrategia de venta que consiste en ofrecer un descuento o un producto de menor valor para un cliente que está desistiendo de una compra.
Cross selling: venta cruzada, o sea, ofrecer servicios y productos relacionados o complementarios de acuerdo con la compra de un cliente o su interés.
Field sales: venta externa, el vendedor sale de la empresa y va encontrar el cliente.
Forecast: objetivos de facturación
Follow-up: hacer el acompañamiento de una oportunidad de negocio, retomando contactos,etc
CRO: optimización de la tasa de conversión, es decir, lograr que tu proceso de venta sea lo más eficiente posible y por lo tanto incrementar la facturación.
TOFU, MOFU, BOFU: son las siglas de Top, Middle y Bottom of the funnel (principio, mitad y final del embudo), y hacen referencia a la fase del embudo de conversión a la que va orientada nuestra táctica o estrategia de marketing y ventas
- TOFU (Top of the Funnel) se refiere a la primera etapa del embudo de ventas, que tiene como objetivo principal generar percepción de marca
- MOFU (Middle of the Funnel) se refiere a la fase intermediaria del embudo de ventas, que se enfoca en aumentar la relevancia de una empresa para los usuarios interesados y transformar prospects y leads en clientes.
- BOFU (Bottom of the Funnel) se refiere a la base del embudo de ventas, última etapa del proceso , que tiene foco en la conversión de los prospects en cliente.
MRR: ingresos recurrentes mensuales de una empresa, o sea, el valor que la empresa tiene como facturación fija en un periodo de 30 días.
Up selling: estrategia de ventas que es utilizada para incentivar a los clientes a adquirir una versión más sofisticada o avanzada de algún producto o servicios que ellos desean comprar.
CLV: CLV (Customer Lifetime Value = Ciclo de Vida del Cliente) es una métrica que indica el beneficio que genera un cliente a lo largo de su relación con una empresa
CTA: (Call to Action) llamadas a la acción tras presentar un producto o servicio
Customer Success: éxito del cliente es el proceso de garantizar que todos los clientes de una empresa tengan la mejor experiencia posible. Es poner el cliente en el centro de todas las estrategias.
Se agradecerán comentarios, opiniones, rectificaciones, correcciones y todas aquellas expresiones que puedan ayudar a que la adaptación a los cambios siga siendo tan efectiva como hasta ahora.
